¿Cómo pueden reclamar los venezolanos por artefactos dañados debido a fallas eléctricas?

Caracas.- Las fallas eléctricas se han convertido en una constante en Venezuela y con ellas los daños en artefactos, de los cuales se debería hacer cargo la compañía que suministra la energía en el país.

Sin embargo, pese a que así lo establece la legislación vigente, son pocas las opciones que tienen los ciudadanos, pues, en la práctica, no se cumplen estos lineamientos.

El ingeniero y exvicepresidente de la Electricidad de Caracas, Jesús Olivares, y la presidenta el movimiento Iniciativa de los Consumidores, Milagros Villafañe, coincidieron en que, actualmente, no hay respuesta por parte de Corpoelec o del Estado venezolano por estos daños.

De acuerdo con Villafañe, los procedimientos de reclamo están establecidos en la Ley del Sector y Servicio Eléctrico, pero uno de los principales inconvenientes radica en que entre los requisitos para que pueda proceder la solicitud está la exigencia de la factura, además, a nombre del usuario.

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“El problema es que la gente no tiene facturas de neveras, televisores, aires acondicionados, etc.”, dijo en conversación telefónica con El Pitazo.

Ante las limitaciones que tienen los usuarios, Villafañe recomienda presentar quejas y demandas colectivas, pero, asegura que los ciudadanos no tienen la información necesaria para hacerlo.

No hay casos recientes de respuesta por parte de la empresa eléctrica o del ente encargado de velar por los derechos de los consumidores, en este caso, la Superintendencia Nacional para la Defensa para los Derechos Socioeconómicos (Sundde), añade.

“No hay casos recientes de respuestas, cada vez se acumulan más las denuncias. Pero también, como no las atienden efectivamente, la gente ha dejado de hacerlas. Las personas creen que no tienen protección, pero la ley establece el resarcimiento del daño causado por los apagones, muchas personas no lo saben, y las que saben lo dejan así al no obtener una respuesta rápida”, agregó.

¿Qué dice la ley sobre las fallas eléctricas?

Considera que en Venezuela, el problema no son las leyes sino su incumplimiento. Recordó que en el pasado la Defensoría del Pueblo tenía competencia en materia de servicios públicos, pero ahora no, por lo que solo queda la Ley de Protección al Consumidor y la Ley del Sector y Servicio Eléctrico.

Este último instrumento legal establece en su artículo 26 que los usuarios tienen derecho a obtener de la empresa proveedora del servicio eléctrico una compensación adecuada cuando la calidad del servicio no cumpla con las normas dictadas por la Comisión Nacional de Electricidad, así como al resarcimiento de los daños causados por las fallas en el suministro.

Olivares señaló que el reclamo debe realizarse en principio ante Corpoelec, pero recordó que la red de oficinas comerciales está desmantelada, quedan muy pocas operativas, y la estructura organizativa de Corpoelec no tiene una unidad responsable de estos reclamos, por lo que duda de que alguien se ocupe actualmente de lo referente a artefactos dañados.

“Las unidades que se encargaban de eso en la Electricidad de Caracas creo que ya no existen en la estructura de Corpoelec”, dijo Olivares a El Pitazo.

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Según explicó, la Sundde debe ser la última instancia a la que debe recurrir el consumidor, cuando la empresa no responde o el cliente no está de acuerdo con la respuesta de la compañía. “Deberían ir allí y ellos abrirían un procedimiento”.

¿Cómo era el proceso en la Electricidad de Caracas?

El exvicepresidente de la Electricidad de Caracas comentó que en esta empresa el proceso de reclamo por artefactos dañados por fallas en el servicio se iniciaba en las oficinas comerciales o vía call center.

Era necesario que los ciudadanos ofrecieran todos los detalles del aparato, para que la compañía iniciara el proceso de investigación, de unos 15 días hábiles.

“Se hacía una inspección en el sitio de la instalación, a la vez se investigaba internamente si el punto de suministro del cliente había estado sometido a alguna falla o corte el día que se reportaba el artefacto dañado”, explicó.

En 30 días hábiles, la empresa hacía un informe en el que indicaba si el reclamo era procedente o no.

De proceder el reclamo, una de las vías de solución era reparar el equipo. En ese caso, el cliente reparaba el equipo y llevaba la factura para que se le hiciera el reembolso, que demoraba aproximadamente una semana.

La otra opción era sustituir el equipo, si el daño era mayor, para lo que el usuario debía entregar el aparato dañado, en coordinación con la compañía. Se presentaba una factura proforma (emitida antes de concretar la compra) para que la empresa eléctrica generara el pago y el cliente pudiera reponer el equipo.

Si el reclamo no se aceptaba, se le enviaba una comunicación al cliente en la que explicaban las razones.

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Sin embargo, resaltó que para que un reclamo de este tipo pudiera ser aceptado era necesario que el cliente cumpliera con los parámetros establecidos en el Código Eléctrico Nacional. 

“La ley protege a las empresas en el sentido de que las instalaciones del cliente deben cumplir con las normas de puesta a tierra y con el código eléctrico nacional, lo cual no es común en Venezuela”, aclaró.

Asimismo, Olivares comentó que la antigua Electricidad de Caracas contaba con dos instancias de protección al usuario: una interna, llamada Defensor del Cliente, dedicada a velar porque los reclamos fueran respondidos de forma correcta; y una externa, la Superintendencia de Protección al Consumidor, a la que antes de 2007 podía acudir el consumidor si no estaba conforme con la respuesta de la empresa.

En ese entonces, esta institución se reunía periódicamente con representantes de la empresa para revisar los casos. “Al final, la decisión la tenían ellos, así no estuvieras de acuerdo tenías que resarcir los daños”, recordó.

Otras empresas del país que tenían un procedimiento similar eran Electricidad de Valencia y Enelven, en Maracaibo, que, a juicio de Olivares, llevaba un proceso de artefactos dañados bastante eficiente a pesar de ser una empresa pública.