El analista financiero considera positivos los cambios que experimenta la banca en materia tecnológica y plantea la necesidad de reenfocar el concepto de agencias, ya que deben convertirse en un centro de negocios con atención de primera. Asimismo, en el nacimiento del N58 Banco Digital Microfinanciero ve una oportunidad para mejorar en opciones dirigidas a las pequeñas empresas y los emprendimientos, pues cree en el crédito como el motor de desarrollo
Los avances tecnológicos obligan a generar cambios en procesos y la banca no escapa de esa realidad. Situaciones como la escasez de efectivo y la pandemia aceleraron una evolución que ya ocurría en el mundo, al punto de que, actualmente, en Venezuela 98 % de las transacciones se hacen por la vía digital, según cifras que maneja el analista especialista en Economía, Finanzas y Banca, José Grasso Vecchio.
“Cada día más personas, sobre todo la gente más joven, prefiere realizar sus transacciones a través de canales en línea y móviles en lugar de acudir a una sucursal”, dijo. El cambio, según el experto, ocurrió entre 2017 y 2022, a pesar de que ya con anterioridad se hacían algunos adelantos.
Considera positivo el hecho de que cada vez menos personas deban acudir a una agencia bancaria a realizar sus trámites o transacciones. “Nos hemos adaptado perfectamente bien a lo digital”, agregó Grasso, quien es presidente de ICG Consultores y del Instituto Latinoamericano de Actualización Profesional (ILAP).
La situación del negocio varió y es un cambio positivo. Estos cambios buscan siempre mejorar en costos, rapidez y calidad
José Grasso Vecchio, analista financiero
Como parte de los avances, resalta el trabajo que se realizó entre la banca y las autoridades del sistema financiero para la implementación del pago móvil, que actualmente es el segundo medio de pago del país.
También subraya la modernización de la cámara de compensación, que llevó adelante el Banco Central de Venezuela, proceso que ahora permite que las transacciones se hagan efectivas de forma inmediata.
Las oficinas bancarias ahora tienen un rol más reducido. Atrás quedaron las largas colas pues muy pocas personas acuden a estas oficinas y su función se limita a operaciones que no pueden hacerse por la vía digital, como plasmar firmas o huellas dactilares, requisitos que para Grasso también deben ser revisados.
La apertura de cuentas era otra de las diligencias que llevaba a las personas a las agencias bancarias, pero en la mayoría ahora permiten realizar ese proceso de forma online. “La situación del negocio varió y es un cambio positivo. Estos cambios buscan siempre mejorar en costos, rapidez y calidad”, destacó.
―¿Para qué quedan las agencias bancarias?
―Para resolver los problemas que no pudiste por las vías previstas para ello, que, por cierto, funcionan. Recibir asesoría o contacto directo para algunas necesidades especiales. En muchos países también se les presta soporte a las personas de la tercera edad o con necesidades especiales y que tienen más restricción para hacer uso de canales digitales, hay una presencia física para poder ayudar en eso, pero la idea es que todo se convierta en digital.
―¿Es probable que la banca tradicional migre casi en su totalidad a la modalidad digital?
―Las agencias no pienso que vayan a desaparecer. Cuando yo comencé en la actividad bancaria, en 1975, las agencias eran muy grandes, con un metraje importantísimo, hechas para que la gente hiciera todo ahí, con muchas taquillas, salas de espera, sillas, pero todo se ha transformado y ese concepto de agencia grande fue migrando y ya, al paso de dos décadas, había muchos ensayos con taquillas corporativas, unas mini agencias con dos personas. Ahora se han adaptado y seguirán modelos de agencias para atender un sector de banca privada que requiera más atención y confidencialidad con un salón de reuniones, y otras muy rápidas, exprés. Pero la tendencia mundial es a reducir el número de oficinas, no a que desaparezcan. Mi recomendación a los bancos es que en esas agencias en las que hay menos presencia física de clientes y menos cola, que el personal esté mucho más entrenado para que la experiencia del que entre sea maravillosa, ahora no hay excusa. También que esos empleados conozcan efectivamente los servicios bancarios y le puedan ofrecer a la gente soluciones, y que atiendan con amabilidad. Hay que reenfocar a todo ese personal a ser un centro de negocios con personas hábiles, amables, que sepan de calidad de servicio y atención al público, porque es imperdonable que alguien se lleve una mala experiencia si no hay personas en filas.
La tendencia mundial es a reducir el número de oficinas, no a que desaparezcan, pero mi recomendación a los bancos es que en esas agencias el personal esté mucho más entrenado
José Grasso Vecchio, analista financiero
―¿El tema de la conectividad en Venezuela no es una limitante?
―A pesar de esos temas, que los conocemos y que están ahí, de que el internet no es el ideal y de la necesidad de inversión en materia de comunicaciones, los sistemas de los bancos funcionan. Hay caídas, en algún momento un día o unas horas, pero hoy en día también el comercio está adaptado. Tienes puntos de venta, que siguen siendo líderes en materia de transacciones por las tarjetas de débito, seguido por el pago móvil interbancario. Es difícil que llegues a un negocio que tenga el punto de venta caído y también el pago móvil, pero puede pasar con un banco determinado ese día o unas horas, pero generalmente tienen otras opciones, como pasar por otro punto. Todo lo que ha hecho la banca en cuanto a sistemas de pagos ha dado un soporte al comercio que funciona bien.
―¿Hacia dónde deben ir los avances tecnológicos de la banca?
―Además del enfoque a la atención al cliente, también es necesario impulsar las fintech (empresas que utilizan la tecnología para mejorar los procesos financieros). En muchos países, los grandes bancos hacen alianzas con fintech para hacer desarrollos que el banco no tiene la capacidad de hacer porque el equipo tecnológico está enfocado en la dinámica diaria del negocio. De alguna manera ganas una capacidad extra. ¿Qué pide la gente? Nuevas aplicaciones tecnológicas que faciliten la consulta de saldo y hacer una consulta de todos los bancos en los que tenga cuenta en una sola aplicación, poder transferir de un lado a otro de forma rápida. Ya hay avances importantes de la aplicación de inteligencia artificial en el negocio bancario que permiten respuestas rápidas, más allá de lo que hace el chatbot. Todo esto está dentro de la dinámica de transformación digital en el mundo y Venezuela no puede estar alejada de eso. Creo que esta experiencia que se acaba de aprobar es muy interesante, hay que esperar que se inicie para ver los servicios y condiciones.
Todo lo que ha hecho la banca en cuanto a sistemas de pagos ha dado un soporte al comercio que funciona bien
José Grasso Vecchio, analista financiero
―¿Representa un cambio en esos avances el N58 Banco Digital Microfinanciero aprobado recientemente por la Sudeban?
―Esto que se está planteando es un banco totalmente digital. La diferencia es que todas las instituciones financieras tienen presencia física, con estructura de agencia, y una versión digital. Son como dos bancos, el tradicional y el digital. Este banco que nacerá estará dirigido a un tema netamente digital. ¿Qué quiere decir esto en la práctica? Tiene la oportunidad de ser más eficiente porque tendrá menos costos de infraestructura, oficinas, etc., y eso pudiera redundar, ojalá así sea, en un servicio más competitivo. Hay varias experiencias de este tipo en otros países, donde han llegado totalmente digitales y han tenido éxito y mejorado, incluso, la competencia en el sector, y mientras más competencia el consumidor tendrá más oportunidades de recibir mejores precios y servicios. Además, este nuevo banco está planteado para temas de microfinanzas y emprendimiento.
―¿En ese nuevo banco queda eliminado el requisito de la firma y huella dactilar todavía necesario para la banca tradicional?
―La firma digital también tendría cabida y se puede implementar, pero tiene un tema y es que la forma de recogerla y manejarla requiere de la tecnología para ello y además tiene costo, por lo que hacerlo de manera masiva para muchas aperturas tiene también esa dificultad, lo que explica en buena medida por qué hasta ahora no se ha llevado adelante, pero desde el punto de vista del crédito y apertura de cuentas podría llevarse totalmente vía digital de poder absorber esos costos.
Según Grasso, una opción para mejorar la calidad de vida de las personas pasa por otorgar herramientas y oportunidades para que puedan tener su propio negocio. A su juicio, diversificar opciones en materia de microfinanzas, actividades crediticias para empresas muy pequeñas, de menos de 10 personas, y emprendimientos, representa una vía para reducir la pobreza al lograr la formalización de cada vez más empresas.
En ese sentido, cree probable que el N58 Banco Digital Microfinanciero aprobado por la Sudeban, al ser especializado en esa área, proporcione un sistema más ágil y con algunas facilidades. Esta iniciativa se suma a las opciones de microcréditos que otorga la banca tradicional.
“No es que esto hará una diferenciación del resto. Todas las instituciones financieras en mayor o en menor medida se ocupan de esta área”, destacó.
Ya hay avances importantes de la aplicación de inteligencia artificial en el negocio bancario que permiten respuestas rápidas, más allá de lo que hace el chatbot
José Grasso Vecchio, analista financiero
―¿Qué garantiza el funcionamiento del crédito como motor para ese desarrollo?
―Se habla mucho de la necesidad del crédito y pienso que eso es un motor de desarrollo, pero no se puede hacer de forma rápida o agresiva. Debe ser muy bien estudiado para evitar presiones especulativas y trabajar en que esos créditos se dirijan hacia las áreas que se requieran para que aporten a las necesidades del país, que sean temas básicos y de exportaciones que generen divisas. Yo creo mucho en el crédito, pero todos tenemos que entender que cuando nos dan un crédito no es una donación. Un crédito tiene un costo y es para que se repague porque lo que hace sostenible una operación financiera es el repago, porque va a permitir tener de nuevo los recursos para poder seguir. La cultura de pago del venezolano en líneas generales es buena, la cartera de morosidad hoy está por debajo del 1 %, un porcentaje bajísimo. Hay que otorgar el crédito viendo el carácter de la persona a la que se le va a otorgar, la seriedad, disposición, tener una garantía en algún momento determinado, luego un sistema de seguimiento y de cobro que es importante, visitar a la gente, ver que la empresa existe, que tiene empleados, que los teléfonos suenan. Hay que cuidar el tema del riesgo y mantener cosas de la banca tradicional como una visita o una verificación de datos.
―¿Siendo el N58 un banco microfinanciero se ve limitado por el encaje legal igual que el resto de la banca?
―Tanto el encaje como los requerimientos de capital para constituir un banco de desarrollo o un banco microfinanciero son más flexibles que para el resto de los bancos universales, pero no es una diferencia significativa.
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